Troppo spesso infatti confondiamo la conversazione con la chiacchiera, e tra le due cose c'è la stessa differenza che passa tra una qualsiasi interazione e una relazione. E una relazione va pensata e curata.
Certo la conversazione è uno scambio, una partita a tennis, in cui le direzioni del gioco non possono essere previste; tuttavia le strategie sono nella testa dei giocatori e mutano a seconda delle risposte dell'altro. Ci sono abbondanti fattori di imprevedibilità e casualità.
Perchè allora fare un piano di conversazione? Perchè le cose non vanno mai secondo i piani - ma per farle succedere serve un piano.

 

Vogliamo quindi illustrarvi il modello che TTV, progettista e designer di conversazioni,  applica a tutti i suoi progetti di marketing partecipativo.

 

Gli elementi della conversazione si distinguono, nel nostro modello,  in motivanti e agevolanti.
I "motivators" fanno sì che una conversazione abbia un senso profondo: rispetto a un piano di marketing tradizionale, in cui è il brand a stabilire i propri obiettivi di comunicazione (cosa si vuole dire, cosa si vuole ottenere) e le proprie strategie (come li si vuole raggiungere, per quali strade), in questo modello si pone una prima differenza fondamentale: la strategia è il risultato condiviso dell'incontro tra obiettivi del brand e obiettivi del consumatore.
Per esempio, un prodotto vuole dirmi che i suoi risultati sono eccezionali, ma io voglio sapere prima di tutto da dove provengono le sue materie prime. La strategia condivisa sarà quella di comunicare una performance legata alla qualità delle materie usate, raccontando perchè sono state scelte e come, quali sono le loro proprietà e caratteristiche, e così via.

Dalla strategia deriva, quindi, quello che comunemente si definisce social object (perchè parliamo proprio io e te, cosa ci accomuna) e il social content (di cosa parliamo, qual è il contenuto delle narrazioni che ci scambiamo).
L'ultima cosa da fare è stabilire questi elementi a "feeling": vanno studiati, vanno ragionati.

 

Gli "enablers", invece, fanno sì che una conversazione inizi, si sviluppi, fluisca liberamente, e si concluda con un risultato. Non c'è obiettivo e strategia che tenga se non si predispone un ambiente confortevole e una piattaforma che funziona, se non ci sono gli interlocutori giusti, se non si condivide un minimo di linguaggio.
Questi elementi consentono uno scambio e quindi una co-costruzione di significati. Per riprendere l'esempio precedente, tu-azienda hai un concetto di qualità delle tue materie prime, ma io-utente posso offrirtene anche un altro, e via discorrendo.

Al termine della conversazione quello che conta per decretarne il successo è senz'altro la gradevolezza dell'esperienza, ma soprattutto il valore aggiunto che i partecipanti ne hanno ricavato, in termini di informazioni, servizi, nuove esperienze, e indicazioni utili per il futuro.